Aeroportos terão de reduzir o tempo de espera dos passageiros

Via Folha Online

Nove dos principais aeroportos brasileiros terão metas de atendimento e tempo máximo de espera dos passageiros nas filas. Mais movimentado do país, o aeroporto de Cumbica, em Guarulhos (Grande São Paulo), é o primeiro da lista.

Ali as metas já estão estabelecidas: a Gol terá 39 minutos para atender o passageiro na fila do check-in doméstico; a TAM, 29 minutos. Há parâmetros para imigração, inspeção e Receita Federal, entre outros.

A experiência pretende melhorar a eficiência dos aeroportos sem recorrer necessariamente a obras. A iniciativa, da Secretaria de Aviação Civil, se estenderá em março ao Galeão e a Confins. Até o final do ano, serão mais seis aeroportos; a lista não está definida ainda.

A Folha obteve acesso a estudo inédito da secretaria em Cumbica que mede o périplo do passageiro desde o momento do check-in até a chegada da bagagem. Esse levantamento subsidiou a definição das metas --a serem atingidas já a partir desse mês.

Não haverá pena por descumprimento, a princípio. A ideia, diz a SAC, é melhorar o nível de atendimento.

Antes da medição, a Gol atendia o passageiro na fila do check-in em até 49 minutos, quase o tempo de voo entre São Paulo e o Rio. Com o acompanhamento da secretaria, reduziu para 46 --ainda distante dos 39 que o governo federal quer.

A TAM, por sua vez, já conseguiu atingir a sua meta de 29 minutos no atendimento. A companhia, de acordo com a secretaria, terá de manter esse índice. Por ser um projeto piloto, só as duas empresas serão cobradas inicialmente. A proposta é estender a iniciativa para as demais. Tornar mais rápido o atendimento depende de as empresas aéreas colocarem mais funcionários para ficar nos balcões de check-in, aponta o estudo. A Gol, que não atingiu a meta do governo, informou ter 579 funcionários no aeroporto, nem todos de check-in, e que dimensiona a equipe conforme a demanda. Diz incentivar ainda outras formas de check-in, como os feitos por celular, internet e totens de autoatendimento. A companhia aérea não comentou o estudo da SAC.

Na relação de metas, um dos setores mais críticos, o de imigração, terá que atender o passageiro em 17 minutos. O trabalho cabe a uma empresa terceirizada pela Polícia Federal; na última quinta, funcionários em Cumbica haviam faltado, e policiais federais tiveram que fazer o trabalho. Resultado: fila.

Também um item constante de reclamações, a devolução de bagagem ficou de fora das metas da SAC. O trabalho chegou a ser medido: a demora máxima para a mala chegar foi de 26 minutos. Segundo a secretaria, um novo sistema de esteira será instalado em Cumbica.